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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/20）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項目的業(yè)務連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務級別跟蹤表如下

其次，準備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
（2）針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（1）進行服務目錄管理第一個活動是( )。
A.列舉服務清單
B.成立管理小組
C.確定服務類別與代碼
D.編制服務詳述
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務目錄做調(diào)整的是( )
A.產(chǎn)生新的服務需求
B.組織的服務能力提升
C服務范圍擴大
D服務團隊人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是
①團隊技術(shù)能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括( )
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]（6分）
信息系統(tǒng)服務管理過程有哪些?

信管網(wǎng)cnit**************：
軟件應用運維服務，服務級別，否服務戰(zhàn)略計劃，服務設(shè)計實施，服務運營提升，服務退役終止，持續(xù)改進與監(jiān)督，信息服務管理過程，人員，資源技術(shù)過程，服務級別管理，服務報告管理，事件，問題，配置，變更，發(fā)布，信息安全

信管網(wǎng)cnit**************：
1，遠程技術(shù)支持服務，2服務級別3否＜br＞4.缺少對服務描述，服務的模式，責任人＜br＞bbdc＜br＞服務戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計實現(xiàn)，運營提升，退役終止，持續(xù)改進

信管網(wǎng)cnit**************：
銷售運維服務 服務級別 否bdac服務級別管理過程 服務報告管理過程 事件管理過程 問題管理過程 變更管理過程 配置管理過程 發(fā)布管理過程 信息安全管理過程

信管網(wǎng)cnit**************：
一、（1）1、系統(tǒng)運維服務 2、服務級別 3、否＜br＞（2）實際響應不達標，可能由于人員配備不足和技術(shù)能力問題導致，針對該問題增加人員配備、完善績效考核、針對考核結(jié)果加強員工技術(shù)能力的培訓。＜br＞二、addb＜br＞三、服務目錄管理、服務級別管理、事件管理、變更管理、問題管理、配置管理等

信管網(wǎng)cnit**************：
海外銷售系統(tǒng)的運維服務、響應時間、否，建議加快響應時間，提升海外銷售系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡運維的能力水平，b、c、d、b識別干系人，了解需求，提供針對性服務